Колл-Центр

Колл-центр - представляет собой структурное подразделение в организации, которое использует специальные оборудование и технологии для обработки большого количества телефонных вызовов, и сбора статистических данных, расширяя средства мониторинга и контроля.

• Использование системы интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет автоматизировать обслуживание звонка в 50-70% случаев, что может сильно разгрузить операторов и специалистов компании.
• Интеллектуальная маршрутизация на основе анализа информации, полученной по каналам связи в стадии предварительной обработки звонка, позволяет направить вызов наиболее подходящему для его обработки специалисту, что сократит время ожидания клиента.
• Всплывающие окна. Получение полной информации о вызове на экране оператора одновременно со звонком позволяет значительно сократить время обработки вызова.
• Интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди позволяет удержать больше вызовов, в то время, когда все операторы заняты.
• Наличие разнообразной статистической информации, доступной в режиме реального времени, позволяет проводить оперативное управление обслуживанием вызовов, гибко перераспределять поток звонков на различные группы.
• Интеграция с CRM-системами и корпоративными базами данных позволяет полностью персонифицировать обслуживание вызова, адаптируя под конкретного клиента.
• Обработка вызовов или запросов от различных источников, таких как телефон, web-сайт, e-mail, позволяет предложить всесторонний сервис клиенту Сontact-центра, тем самым расширить географию обслуживания без какого-либо увеличения стоимости общения.

Также очень важной задачей является сбор статистики интенсивности работы Call-центра. Все эти и многие другие задачи успешно решаются при помощи дополнительных приложений к программной АТС на базе Asterisk. Не смотря на бесплатность, у нее есть ряд функций, которых нет у коммерческих продуктов. Разработка Asterisk финансируется компанией Digium, которая является известным всему миру производителем оборудования для IP-телефонии и заинтересована в массовом распространении Asterisk. Благодаря тому что Asterisk построен по модульной схеме, можно при необходимости добавлять или убирать те или иные блоки, что приводит к эффективному использованию аппаратных ресурсов.

Современные Call-центры используют перспективные технологии :

• ЕДИНАЯ ОЧЕРЕДЬ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ - Выстраивание всех запросов из разных каналов в единой очереди по установленному алгоритму
• СИСТЕМА АНАЛИЗА ДАННЫХ -Распознавание речи, оценка важности запроса по эмоциональному состоянию, другим показателям
• УНИФИЦИРОВАННОЕ ОБЩЕНИЕ -Использование унифицированных коммуникаций с отслеживанием портов/устройств доступа к информации
• SIP -протокол - Преимущественный переход на SIP каналы, позволяющие не зависеть от сервис-провайдеров
• БИОМЕТРИЯ ГОЛОСА - Идентификация по голосу на всех типах голосовых входящих/исходящих
• ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МУЛЬТИМЕДИЙНЫХ ФУНКЦИЙ - Прием, обработка и отправка видео по сетям Wi-Fi, 3G, работа с Video IVR для снижения затрат, сокращения времени соединений и повышения удовлетворенности клиентов
• ИНТЕГРАЦИЯ СИСТЕМ НАВИГАЦИИ И ТЕЛЕМАТИКИ - Прием, обработка входящих оператором с автоматической загрузкой адресов служб и маршрутов следования в навигаторы клиентов

Скриншоты программы